Mi occupo di comunicazione del rischio da vent’anni e so bene quanto possa essere difficile gestire un’emergenza. Occorre prendere decisioni in fretta, spesso in condizioni di enorme incertezza, resistendo a pressioni di ogni genere. E bisogna saper comunicare le ragioni di ogni singola scelta, l’importanza delle misure e dei comportamenti da adottare per difendere la sicurezza individuale e collettiva. Purtroppo sono stati fatti molti errori durante la crisi della Covid-19, ma non è questo il momento delle polemiche, e tanto meno delle pagelle. Questo è il momento di spiegare con onestà che siamo di fronte a una minaccia sanitaria senza precedenti destinata a durare ancora a lungo. E che per salvare il maggior numero di vite umane serve la partecipazione consapevole di tutti.

La comunicazione del rischio ha sviluppato dei principi condivisi a livello internazionale per ottemperare a quest’unico scopo: condividere le informazioni sul rischio e salvare vite umane. Non basta conoscerli, questi principi, occorre applicarli, con coraggio e responsabilità. Nei momenti difficili abbiamo bisogno come non mai della cooperazione dei cittadini, ma serve anche una guida affidabile. Mi rivolgo quindi alle istituzioni di ogni ordine e grado – politiche e scientifiche, locali, regionali e nazionali – impegnate nella gestione e nella comunicazione dell’emergenza, con l’unico intento di offrire aiuto e consiglio per svolgere quel ruolo guida di cui abbiamo assoluto bisogno, attingendo all’esperienza maturata a livello internazionale dell’ambito della crisis communication.

Non rassicurate sul rischio

L’equivoco più grande nella comunicazione del rischio è che il compito delle istituzioni sia di rassicurare i cittadini per evitare il panico. Non fatelo. E soprattutto non cercate di farlo sminuendo il pericolo. In realtà, spesso il problema è l’apatia, non l’allarmismo. Se rassicurate – è peggio l’influenza, muoiono solo gli anziani, per chi è sano andrà tutto bene, ieri abbiamo avuto più guariti che vittime – una parte della popolazione non prenderà sul serio la minaccia e non farà abbastanza per proteggersi. Se nell’intento di rassicurare si abbassa la percezione del rischio, poi non si può pretendere che le persone cambino abitudini consolidate, rispettino divieti che a quel punto appaiono immotivati e agiscano in modo prudente. Neppure i gesti più semplici ed efficaci – restare a casa, lavarsi spesso le mani – troveranno seguito nel momento in cui le persone percepiscono una distonia fra la gravità attribuita al rischio (modesta) e le contromisure suggerite (drastiche).

Non dovete rassicurare, ma infondere coraggio. Perciò, anziché sminuire il rischio alimentando false speranze, spiegate alle persone quel che state facendo per affrontare l’epidemia e che cosa possono fare le persone per proteggersi. In una situazione di emergenza, abbiamo bisogno di una guida. Dovete mostrare la strada da percorrere insieme per uscire da questo momento buio. Il panico è un evento pericoloso ma, per fortuna, è molto raro: si manifesta solo quando, di fronte a un rischio percepito come grave e imminente, le persone non scorgono vie d’uscita né trovano una guida che dica loro cosa fare. Purché esercitate il vostro ruolo di guida nell’emergenza, non dovete preoccuparvi del panico: è un falso problema. Il problema è evitare che il rischio venga sottovalutato. È successo in Lombardia prima che la crisi esplodesse. E quel che rischia di ripetersi oggi nelle Regioni meno colpite o nelle prossime settimane quando la situazione migliorerà ma dovremo tenere duro finché non saremo usciti dall’emergenza.

Per essere credibili, serve sobrietà

Le persone hanno bisogno di una guida a cui affidarsi, ma dev’essere una guida credibile, e la fiducia deve essere conquistata e mantenuta giorno dopo giorno. Perciò occorre anzitutto onestà e trasparenza nell’informare i cittadini, ulteriore motivo per non violare la prima regola della comunicazione del rischio: mai negare, nascondere o sminuire il pericolo. Ma non basta. È importante trattare le persone come adulti capaci di contribuire alla gestione dell’emergenza, non come bambini a cui nascondere le brutte notizie o a cui dire cosa devono fare senza troppe spiegazioni. Il rispetto è sempre un presupposto per ogni relazione di fiducia.

Persino nell’emergenza, inoltre, restano cruciali due qualità meno intuitive: pazienza e sobrietà. Serve pazienza per spiegare e motivare le ragioni di ogni decisione e di ogni sacrificio chiesto. Se le persone non comprendono il perché di una scelta o l’importanza dei comportamenti da seguire, è più difficile che rispettino i divieti e seguano le indicazioni per proteggersi. Perché i parchi sono chiusi e molte fabbriche restano aperte? Perché i tabaccai sì e le librerie no? E che fare con le mascherine? Spiegate le ragioni, con cura, così da evitare ogni fraintendimento. I messaggi più importanti, anche i più semplici, vanno ripetuti come un mantra, ma devono sempre essere accompagnatiti da una motivazione.

La sobrietà è infine essenziale affinché la tragedia non scivoli nella farsa, demolendo la credibilità delle istituzioni. Abbiamo già assistito a governatori in prima linea nella gestione dell’emergenza accusare la comunità cinese di mangiare topi vivi, lottare con una mascherina in una surreale diretta Facebook o minacciare di inviare i carabinieri con il lanciafiamme contro chi non rispetta i divieti: queste scenette fanno guadagnare qualche click, ma sono più adatte al cabaret che al mandato istituzionale di proteggere la comunità. Se c’è una cosa che le istituzioni preposte alla gestione del rischio non possono permettersi è di perdere credibilità durante un’emergenza.

Assicurate la coerenza dei messaggi

Per non confondere i cittadini, le istituzioni dovrebbero idealmente parlare con una voce sola, offrendo indicazioni chiare, univoche e coerenti. Non è facile quando sono coinvolti molti soggetti con priorità diverse. Diventa impossibile quando la ragion politica, come si sarebbe detto un tempo, prevale sulla ragion di Stato. Di esempi negativi, purtroppo, in queste settimane segnate dal continuo scontro tra governo e Regioni, se ne sono avuti in abbondanza, dalla manina che ha fatto trapelare la bozza del decreto dell’8 marzo, fino alla polemica sulle “mascherine di carta igienica” inviate dalla Protezione civile alla Lombardia, culminata con lo sketch della mascherina appesa all’orecchio di un ministro poco dopo l’annuncio di altre 627 vittime.

Di certo non hanno aiutato neppure le liti fra virologi, né i titoli schizofrenici dei giornali, che hanno più volte sbandato fra catastrofismo e laisser faire. Ma almeno in parte, anche questo è un effetto collaterale dell’incapacità della comunicazione istituzionale di occupare il centro del palcoscenico e di offrire messaggi coerenti. Nel giro di pochi giorni, con una capriola del tutto scollegata all’epidemiologia, si è passati dal dire che “l’Italia è un paese sicuro, basta psicosi” alla supplica del “per favore chiudete tutto” che ha contagiato sindaci, governatori e leader di partito. I politici sono abituati a non dover rendere conto di quel che han detto il giorno prima, ma durante una crisi sanitaria l’incoerenza vanifica la credibilità dei messaggi e può fare vittime.

Perciò, per favore, prima di comunicare chiedetevi se il vostro messaggio è chiaro e coerente con quanto affermano le altre istituzioni, con quel che avete detto in precedenza e con l’obiettivo di proteggere la vita delle persone. Si può cambiare posizione al mutare delle circostanze – e durante un’epidemia è comprensibile che accada – ma, ancora una volta, occorre agire in coerenza con l’effettiva situazione e spiegare le ragioni che giustificano un eventuale cambio di strategia. Altrimenti le persone finiscono per non capirci più nulla.

Anticipate gli eventi

Nella gestione di una crisi è cruciale essere sempre un passo avanti agli eventi, e questo vale anche per la comunicazione del rischio. Comunicate quel che potrebbe accadere prima che accada, affinché le persone possano prepararsi. Pensare e agire in modo proattivo è l’unico modo per non subire l’emergenza e mantenere quel minimo di controllo sugli eventi così essenziale per venire a patti con l’incertezza che stiamo vivendo. Nessuno può sapere come evolverà l’epidemia, quando raggiungeremo il picco o cosa ci aspetta nel dopo-emergenza. Ma possiamo tracciare gli scenari più probabili e pianificare come reagire in un caso o nell’altro. Se è vero che gli interventi devono essere commisurati al rischio in una situazione in continuo mutamento, affinché siano efficaci devono però anticipare gli accadimenti, seguendo un piano d’azione che, nel suo sviluppo, deve esser condiviso con la popolazione in modo tempestivo e trasparente.

Se vogliamo che le persone collaborino alla gestione dell’emergenza, facendosi trovare pronte a fronteggiare gli sviluppi dell’epidemia, occorre condividere le informazioni su quel che potrebbe  accadere nelle prossime settimane e nei prossimi mesi. E bisogna essere onesti: l’emergenza durerà almeno fino all’estate, ma l’epidemia potrebbe ripresentarsi a ondate successive anche in seguito. Finora l’impressione è che si sia navigato a vista, inseguendo gli eventi e senza un piano strategico a lungo termine. Ho sentito spesso dire: “è successo questo, ora siamo costretti a fare così”. Vorrei invece sentir dire: potrebbe succedere questo oppure quest’altro, perciò abbiamo deciso di agire in questo modo fin d’ora, per essere pronti anche nello scenario peggiore. L’ho detto fin dal principio: so quanto è difficile. Ma è di questo che, finché non saremo usciti dall’emergenza, abbiamo più bisogno: un messaggio sincero, credibile, coerente e capace di anticipare gli eventi. Date voce a quel messaggio nel comunicare il rischio del nuovo coronavirus.

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